Μια ινδική startup e-commerce προχώρησε σε μια ριζοσπαστική απόφαση που ταράζει τα νερά της σύγχρονης εργασίας: αντικατέστησε σχεδόν όλο το ανθρώπινο δυναμικό της με τεχνητή νοημοσύνη. Έναν χρόνο αργότερα, ο επικεφαλής της μοιράζεται τα αποτελέσματα και επαναφέρει τη συζήτηση για το μέλλον της εργασίας στην ψηφιακή εποχή.

Ένα ριζοσπαστικό πείραμα: η τεχνητή νοημοσύνη παίρνει τα ηνία

Το καλοκαίρι του 2023, ο Suumit Shah, CEO της Dukaan, μιας πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ινδία, ανακοίνωσε μια απόφαση που προκάλεσε σοκ: το 90% των υπαλλήλων της εταιρείας απολύθηκαν και αντικαταστάθηκαν από chatbots με τεχνητή νοημοσύνη.

Η επιλογή αυτή δεν ήταν απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση, αλλά μια ολοκληρωτική αναδιάρθρωση της λειτουργίας της επιχείρησης, με στόχο τη δραστική μείωση κόστους και τη βελτίωση της απόδοσης στην εξυπηρέτηση πελατών.

Τι δείχνει ο απολογισμός: Απόδοση χωρίς ανθρώπινο δυναμικό;

Ένα χρόνο μετά, ο Shah κάνει τον πρώτο απολογισμό αυτής της πρωτοφανούς μετάβασης. Όπως δηλώνει, τα αποτελέσματα ξεπέρασαν κάθε προσδοκία:

• Ο χρόνος απόκρισης στα αιτήματα των πελατών μειώθηκε από 2 λεπτά σε σχεδόν μηδενικό χρόνο.
• Η επίλυση προβλημάτων ολοκληρώνεται πλέον σε λίγα λεπτά, ενώ παλαιότερα απαιτούνταν ώρες.
• Η ικανοποίηση των πελατών, σύμφωνα με εσωτερικά στοιχεία της εταιρείας, σημείωσε αξιοσημείωτη αύξηση.

Η Dukaan φαίνεται να αποκομίζει οφέλη από την ψηφιακή της μετάβαση, τουλάχιστον σε επίπεδο αποτελεσματικότητας και λειτουργικού κόστους.

Το δίλημμα της εποχής: αποδοτικότητα ή κοινωνική ευθύνη;

Η απόφαση της Dukaan, ωστόσο, δεν πέρασε απαρατήρητη από τους επικριτές. Αν και η τεχνολογία δείχνει να προσφέρει αναβαθμισμένες υπηρεσίες, το τίμημα ήταν η απώλεια δεκάδων θέσεων εργασίας.

Η υπόθεση αυτή αναζωπυρώνει τη συζήτηση για το ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης στην εργασία:

• Πρέπει η απόδοση να τίθεται πάνω από την κοινωνική ευθύνη;
• Είναι η μαζική αυτοματοποίηση μονόδρομος ή υπάρχουν εναλλακτικές που ενσωματώνουν την τεχνητή νοημοσύνη χωρίς πλήρη απαξίωση του ανθρώπινου δυναμικού;

Ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου, όπου πολλές διαδικασίες είναι επαναλαμβανόμενες και προβλέψιμες, φαίνεται να αποτελεί πρόσφορο έδαφος για τέτοια εγχειρήματα. Όμως οι επιπτώσεις αυτών των αλλαγών είναι βαθιές και ακόμα δύσκολα μετρήσιμες.

Συμπέρασμα: Η τεχνητή νοημοσύνη έφτασε – αλλά με ποιο τίμημα;

Η περίπτωση της Dukaan είναι ίσως το πιο τρανταχτό παράδειγμα του πώς η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι πλέον απλώς εργαλείο υποβοήθησης, αλλά δύναμη μετασχηματισμού. Για κάποιους, αυτό σημαίνει εξέλιξη. Για άλλους, ένα ανησυχητικό μέλλον όπου οι εργαζόμενοι θεωρούνται αναλώσιμοι.

Ο διάλογος μόλις ξεκινά. Και δεν αφορά μόνο την Ινδία.